Comunicación estratégica. La confianza, ¿cuánto mide, cuánto pesa, cuánto vale?

La comunicación estratégica

A continuación presento algunas reflexiones sobre cómo un asesor de comunicaciones puede generar confianza con los clientes. De hecho, un factor determinante en el ejercicio de la comunicación y las relaciones humanas es la confianza, que para muchos es un valor, para otros una actitud y para todos una condición que marca la diferencia entre lo esperado y el resultado. Me explico:  

La comunicación estratégica

En el campo de la relaciones públicas y comunicación estratégica más que los resultados, es importante cómo se llega a ellos, quiénes los están gestionando y sobre todo cuál es el objetivo. Sin duda, en la relación cliente-agencia los anteriores elementos son necesarios y se manifiestan en doble vía.

No es gratuito que muchos clientes envíen un NDA ( non-disclosure agreement ) Acuerdo de confidencialidad a quienes conformarán sus equipos de trabajo. Es una herramienta con la que debemos estar familiarizados interna y externamente. Tal vez esa es la primera señal de confianza mutua en este campo, previo, claro está, al conocimiento de las credenciales de ambas partes y la experiencia que se acredite profesional y organizacionalmente.

Aspectos relevantes de la confianza

Roger Blackwell , Ph.D., experto en la economía del comportamiento, marketing y ética se ha referido a la confianza como parte de los “determinantes individuales del comportamiento del consumidor” si se habla de marcas, pero lo es también con las personas y las organizaciones. De hecho, involucra dos elementos a la vez: primero un aspecto humano y segundo, un factor técnico. 

En la confianza está implícita la condición humana: quiénes somos, nuestra formación, los valores y la ética profesional. Los componentes técnicos hacen alusión a los procesos, a la experiencia, a las herramientas y al contexto en el que tiene lugar esa relación cliente-agencia 

La pregunta es: ¿si se cumplen estos dos elementos puedo garantizar una relación de confianza? Si, teóricamente hablando. No obstante, la confianza va mucho más allá cuando le agregamos elementos adicionales tales como responsabilidad, conocimiento y compromiso, aspectos que también están relacionados con nuestra quehacer profesional. Así las cosas en la siguiente lista podríamos revisar las piezas que componen el rompecabezas de la confianza misma: 

  • Involucra un factor humano
  • Tiene relación aspectos técnicos
  • Está relacionada con la ética profesional
  • El conocimiento es un factor determinante
  • Involucra un alto nivel de responsabilidad, experiencia y compromiso

Confianza y comunicación estratégica

Ahora bien, sin ir tan lejos, la confianza en una relación profesional es el resultado del análisis, la observancia y la comprobación que hace un equipo de trabajo respecto a unos acuerdos o compromisos establecidos (esto puede estar relacionado con los KPIs o indicadores de una gestión), es decir, es la demostración de que quien ejecuta un plan de trabajo, demuestra humana y técnicamente, que los resultados, el método y los entregables son los mejores, corresponden a lo establecido y son los más eficaces.

Este ejercicio continuo va construyendo dicha confianza de los clientes con las agencias y sus equipos; simultáneamente, va sumando al récord de experiencia de un ejecutivo, de un director y de una firma en general. Podríamos resumir en la siguiente ecuación el orden sugerido para lograrlo.

Comunicación estratégica

Un profesional de la comunicación que esté en el área de la relaciones públicas, debe interiorizar que su responsabilidad con el cliente es estar informado de lo que pasa, de lo que el cliente no puede observar, tener análisis crítico, informar, reaccionar y levantar la mano a tiempo, aún de los errores.

La confianza se gana con el tiempo y se pierde en un segundo. Por eso, la ecuación es un ejercicio constante, disciplinado, que no amerita pausas ni se puede obviar en ningún momento de una ejecución. Es determinante para que una asesoría fluya, sea útil y sobre todo efectiva

¿Cuánto mide, cuánto pesa, cuánto vale la confianza?, mide lo que somos como seres humanos y como profesionales, tiene el peso suficiente para tener a nuestros clientes de nuestro lado y respaldarnos en nuestras decisiones;  y vale tanto que significa toda la credibilidad que podemos tener como asesores de comunicación.  La confianza es el valor intangible de la comunicación estratégica.

Jaime A Beltrán Martinez 
Director Estratégico    
5/5
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