Guía de Buenas Prácticas en Servicio al Cliente

“Las personas podrán olvidar lo que dijiste, podrán olvidar lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo las hiciste sentir.” Maya Angelou

“Service, in short, is not what you do, but who you are. It’s a way of living that you need to bring to everything you do if you’re to bring it to your customer interactions.” Betsy Sanders

Además de cumplir con nuestra promesa de valor de asesorar a las compañías en comunicación estratégica, en el core de nuestro quehacer diario se encuentra el servicio al cliente, entendido como la interacción entre el cliente y el proveedor, teniendo como punto de partida las altas expectativas que el cliente tiene al adquirir un servicio. Si bien dentro de nuestro rol está cumplir con las expectativas tangibles como entregar resultados en prensa, posts con influenciadores, o manejo de crisis, nuestro mayor intangible es el ¿cómo hacemos sentir a nuestros clientes en las interacciones del día a día? 

Prácticas en Servicio al Cliente

Acá les presentamos la guía de buenas prácticas que implementamos en GJ Comunicaciones para siempre brindar un sobresaliente servicio al cliente:

Escucha Atenta

Un gran porcentaje de los errores con los clientes se presentan porque en el momento de recibir sus solicitudes, lineamientos, o requerimientos no “escuchamos”, “leemos” o “entendemos” con claridad lo que necesitan. 

Flexibilidad

Es claro que cada cliente pertenece a un universo diferente, las necesidades de un cliente corporativo son muy diferentes a las de una ONG. Por lo tanto, no podemos brindar el mismo servicio (s) y experiencia a todos los clientes. 

Es fundamental ser flexibles, adaptarse al cambio, y actuar de manera eficaz para responder de manera asertiva a la realidad de cada cliente.

Conocimiento

Entender a nuestros clientes, sus negocios, dolores, competidores, es un ingrediente clave para ser exitosos. Si nos falta dicho conocimiento, nuestra labor se verá limitada a la ejecución y no a la asesoría.

Fortalecer las relaciones

Algunos tips para forjar relaciones sólidas con nuestros clientes: 

  • Hagamos sentir nuestra empatía en momentos importantes como lo son cumpleaños, nacimientos, fallecimientos, logros profesionales. 
  • Comencemos las reuniones / llamadas mostrando interés frente a ¿Cómo está el cliente? más allá del formalismo. 
  • En nuestra comunicación escrita siempre seamos cálidos y cordiales.
  • Demostremos agradecimiento por hacernos parte del equipo.
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Proactividad

  • Según Rockcontent ser proactivo debe estar enfocado en “tomar situaciones” para uno mismo, aprender y desarrollar actitudes que pueden predecir problemas y actuar antes de que sucedan. Cuando no pueden prever un problema, los proactivos (as) se mueven buscando cualquier mejora posible de la situación, en vez de quejarse mientras esperan que la solución caiga del cielo. 

    Nuestra recomendación es separar un par de horas a la semana para pensar analizar, entender las necesidades del cliente para así traer ideas disruptivas y el plan de cómo ejecutarlas.

Comunicación clara y constante

  • Entendiendo que el buen servicio al cliente se basa en la interacción fluida entre la agencia y el cliente, la comunicación clara, constante y directa debe ser uno de los pilares de un excelente servicio. Algunas veces la inconformidad de los clientes es una consecuencia de falencias en los procesos de comunicación entre el equipo y el cliente. ¿Cuáles son las claves para tener procesos de comunicación robustos? 

    • Busquemos siempre entender el ¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué?
    • Si bien canales como whatsapp nos facilitan la comunicación instantánea, siempre formalicemos todas las comunicaciones vía correo electrónico.   
    • Revisemos 1, 2 hasta 3 veces nuestra comunicación escrita antes de enviar al cliente. Muchas veces lo que queremos decir no queda plasmado de tal forma. 
    • No esperemos que el cliente nos busque, seamos nosotros quiénes permanecemos en constante comunicación entregando updates del desarrollo de proyectos, alertando ante situaciones de riesgo, e informando oportunidades. 

Humildad

Ninguno de nosotros está exento de cometer errores, y muy seguramente tarde o temprano algo no saldrá como lo esperamos. Sin embargo, es nuestra responsabilidad reconocer el error con humildad, tomar los pasos necesarios para mitigar las consecuencias de dicho error.  Si bien como equipo debemos ser asertivos, apasionados, y en algunas ocasiones “agresivos”, estos rasgos deben siempre estar acompañados de un alto grado de humildad, nunca debemos ser percibidos como arrogantes.

Diversión

Si hacemos nuestro trabajo con pasión, nos divertimos, y amamos lo que hacemos, con toda seguridad, esto se verá reflejado en la relación con el cliente. Las personas fácilmente se dan cuenta cuando los equipos no están motivados. Pensemos que nuestro trabajo no solo impacta a nuestros clientes sino también a la opinión pública. Cada acción que hacemos en el día a día tienen una consecuencia mucho más amplia de lo que normalmente percibimos

Valentina Humar 
CEO 
GJ Comunicaciones   
5/5
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