Dicen que los comunicadores estamos comunicando, incluso cuando callamos porque lo que hacemos también comunica. Todo empieza por las percepciones: antes, durante y después de haber establecido contacto con nuestro interlocutor. Por eso, es importante tener en cuenta las siguientes recomendaciones a la hora de identificar claves en un proceso de comunicación en las organizaciones.
Antes
Revise lo que se dice de la empresa en internet, qué información hay en la página web (misión, visión, valores, tipos de stakeholders, el lenguaje y tono en el que está redactado), las noticias, las publicaciones en redes sociales y su estilo gráfico. Empiece a tener un primer filtro de lo que diría y lo que no previo a la interacción con el cliente directo.
Investigue también a su interlocutor: sus redes sociales, cómo es la interacción de él o ella con otros usuarios. Escuche muy bien lo que dice, tome nota si lo cree necesario. Fíjese en cómo se viste, cómo habla, cómo se mueve, si es de una comunicación fluida o, si, por el contrario, es de pocas palabras.
Durante
En esta etapa empieza la prueba y el error, es la capitalización de los aprendizajes. Una vez en el campo de acción (la empresa), usted debe ser como una esponja: absorba toda la información posible. Pida acceso a datos básicos como el organigrama y el manual de marca (si lo tienen). Tenga presente cuáles son los canales de comunicación interna más usuales: el correo, alguna aplicación de comunicación como Skype o Slack, carteleras impresas o digitales. Tome en cuenta la frecuencia con la que estos se usan y el lenguaje: si es explicativo, corto, simple, amable, etc., de ello dependerá el que usted pueda ser o no escuchado.
Identifique el tono que usan para comunicar la inmediatez de un requerimiento, bien sea escrito o verbal: puede ser cordial, puntual o extenso (dependerá de la cultura de cada empresa). También es importante empezar a contrastar si lo que se dice en la empresa, se cumple, pues de esto depende el clima organizacional y la participación de los colaboradores en los diferentes espacios de interacción (recuerde que pueden ser formales e informales).
Ahora bien, un alto en el camino. ¿Cuál será el mayor aporte de la comunicación a su organización? Para este paso es ideal tener en cuenta su propio análisis DOFA (debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas), porque así sabrá cómo dar una buena respuesta y solución a las necesidades. Por eso, no tenga miedo de preguntar, porque así es como se tiene certeza de cualquier información. Pero no se confíe, porque hasta el más mínimo detalle que pase por alto, puede llegar a ser el talón de Aquiles que el cliente interno identifique en usted.
Después
Cuando usted se cerciora del requerimiento y de la información que le han entregado, su resultado será mejor, además ganará confianza, independencia para trabajar y más seguridad. Habilidades que usted irá adquiriendo y que van directo para sus logros personales y profesionales. Eso sí: no olvide que el trabajo en equipo es clave.
Finalmente, recuerde que es importante mantener la imparcialidad, el profesionalismo y la buena actitud. Recuerde que como lo ven, lo tratan. El secreto no está en solo mejorar procesos, sino en satisfacer con la mayor efectividad posible las necesidades de sus clientes internos.
Luisa Gómez Rodríguez
Ejecutiva de Cuenta
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